FoodLink rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ không mong muốn. FoodLink sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của chúng tôi qua Hotline : từ 8H-21H (T2-CN) ; Hoặc Chat trực tiếp qua Fanpage FoodLink : hoặc Zalo: hoặc phản hồi tại cửa hàng.

1. ĐIỀU KIỆN TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

- Đối với thực phẩm Sống, Thực phẩm tươi: Do đặc tính sản phẩm và điều kiện bảo quản khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ hàng trước khi nhận. FoodLink không giải quyết cho các trường hợp khiếu nại về quy cách sản phẩm mà chỉ giải quyết về chất lượng sản phẩm. Khiếu nại được áp dụng trong vòng 12H kể từ lúc nhận hàng đến lúc FoodLink nhận được thông tin khiếu nại. Vì là hàng tươi sống nên nếu xuất phát từ nguyên nhân bảo quản hoặc khách chưa sử dụng liền mà để lâu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng so với lúc mới giao hàng. Ví dụ khách nhận hàng lúc 10H sáng thì khi có khiếu nại về chất lượng khách vui lòng gửi khiếu nại trước 22H tối.

- Đối với thực phẩm đông lạnh: Sau khi nhận hàng, khách có khiếu nại thì trong vòng 24 tiếng với điều kiện bảo quản đúng nhiệt độ.

- FoodLink từ chối giải quyết khiếu nại cho các trường hợp Quá 24H kể từ khi nhận hàng.

2. CÁC TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI

a. Sai hoặc thiếu sản phẩm:

Nếu sai hàng FoodLink sẽ tiến hành xác nhận và đổi lại hàng cho bạn. Trường hợp thiếu hàng FoodLink sẽ giao thêm cho bạn. Thời gian xử lý trong vòng 2H làm việc ( Đối với đơn nội thành) kể từ khi nhận được phản hồi của bạn.

b. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm:

FoodLink luôn mong muốn cung cấp các sản phẩm với chất lượng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên vì đây là sản phẩm tươi sống, phần lớn là các sản phẩm được đánh bắt tự nhiên nên đôi lúc sẽ có sự không đồng nhất về chất lượng, cũng như lỗi kiểm soát chất lượng từ phía FoodLink. Các trường hợp khiếu nại về chất lượng sản phẩm và phương án giải quyết khiếu nại cho khách hàng được FoodLink đề xuất như sau:

- Sản phẩm không tươi:
Khi khách hàng cho rằng sản phẩm không tươi, khách có thể khiếu nại đến FoodLink khi đang sử dụng hoặc sau khi đã sử dụng xong, bằng cách mô tả sản phẩm mà khách hàng cho rằng không tươi hoặc gửi hình ảnh cho Đảo Hải Sản. Đảo Hải Sản sẽ kiểm tra lại sản phẩm nếu là lỗi sản phẩm không tươi Đảo Hải Sản sẽ tiến hành thu hồi hàng hoặc hoàn tiền cho Khách tuỳ theo mức độ hoặc số lượng sản phẩm không tươi theo thoả thuận giữa 02 bên.

Ví dụ: Khách mua 50 con hàu nhưng vì một số lý do nào đó có 5 con không tươi FoodLink sẽ bù hoặc quy ra tiền hoàn lại cho khách.

Trong một một số trường hợp vì đặc tính tự nhiên hoặc tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm, Đảo Hải Sản có thể từ chối giải quyết cho một số trường hợp mà chúng tôi cho rằng không nằm trong vấn đề chúng tôi cần giải quyết.

Ví dụ: Khách mua 1kg mực ống đông lạnh nhưng khi khách sử dụng, khách cho rằng mực ống không tươi như khách ăn ở Nha Trang, Trường hợp này Đảo Hải Sản chỉ cam kết theo tiêu chuẩn cung cấp nếu mực lỗi chúng tôi sẵn sàng thu hồi hoặc hoàn tiền, nhưng theo cảm quan hoặc so sánh với những lần dùng khác thì FoodLink sẽ không giải quyết theo hướng như vậy.

- Sản phẩm có mùi hôi:

Khách cần ngừng sử dụng và phản hồi lại cho FoodLink càng sớm càng tốt, FoodLink tiếp nhận thông tin và kiểm tra lại sản phẩm sau đó sẽ phản hồi khách hàng để giải quyết. Thông thường các trường hợp lỗi chất lượng như thế này FoodLink sẽ tiến hành đổi hàng hoặc hoàn tiền lại cho Khách.

- Sản phẩm có dị vật lạ:
Khách cần ngừng sử dụng và gửi phản hồi và yêu cầu FoodLink giải thích. FoodLink tiếp nhận và phản hồi thông tin nhanh nhất có thể để khách hàng biết. Nếu sản phẩm lỗi chúng tôi sẽ thu hồi, nếu nó là đặc tính tự nhiên của sản phẩm Đảo Hải Sản sẽ giải thích cho khách hàng hiểu và yên tâm sử dụng.

Ví dụ : Trong thịt có những đường chỉ màu trắng, khách hàng không biết sẽ lo sợ nhầm tưởng đó là sán ký sinh, nhưng đây là một đặc tính tự nhiên, những đường chỉ trắng thực chất là các vân mỡ hoặc gân, chúng hoàn toàn tự nhiên và vô hại.

- Sản phẩm có đặc điểm không đúng như mô tả:

Nếu có sự chênh lệch quá lớn như khi mô tả Khách có quyền khiếu nại và yêu cầu FoodLink giải quyết. Tuy nhiên, thông thường các vấn đề xuất phát từ quy cách sản phẩm hoặc sự thay đổi về chất lượng, lý do chính là thực phẩm từ thiên nhiên và hàng nhập mới mỗi ngày, đôi lúc các mô tả về sản phẩm sẽ khó đồng nhất ở mọi lúc Khách mua hàng, tư vấn bán hàng sẽ chủ động thông báo cho Khách khi có sự thay đổi hoặc chênh lệch quy cách, chất lượng, tuy nhiên trong một số trường hợp tư vấn bán hàng sẽ không truyền tải được thông tin chính xác tuyệt đối khi có sự thay đổi. FoodLink mong Khách hàng thông cảm cho các vấn đề trên, và FoodLink sẽ cố gắng cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực nhất để Khách quyết định mua hàng.

- Sản phẩm bị lỗi khác:

Thực phẩm tươi sống cũng như đông lạnh đòi hỏi vấn đề kiểm soát và bảo quản, vận chuyển nghiêm ngặt nên không tránh khỏi các trường hợp lỗi sản phẩm, đôi lúc các lỗi diễn ra không giống nhau, FoodLink sẽ xác minh và giải quyết cho các trường hợp lỗi cụ thể.

c. Khiếu nại về dịch vụ:
FoodLink sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại hoặc góp ý của Khách Hàng về dịch vụ của chúng tôi như : Giao hàng, tư vấn bán hàng, bảo vệ, nhân viên cửa hàng. FoodLink sẽ cam kết luôn lắng nghe và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3. CÁC HÌNH THỨC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

FoodLink rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi mua phải những sản phẩm không như mong muốn. FoodLink chân thành xin lỗi khách hàng và trên tinh thần chân thành, thiện chí FoodLink sẽ trao đổi với Khách hàng để thống nhất các phương thức để giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Các hình thức giải quyết khiếu nại:

ĐỔI TRẢ HÀNG: FoodLink sẽ tiến hành xử lý đổi trả hàng cho khách hàng nếu thuộc các trường hợp đổi trả.
Hoàn vào TÀI KHOẢN ĐIỂM của khách hàng để mua hàng vào những lần sau.

Hoàn tiền bằng cách QUY ĐỔI VOUCHER và được sự chấp thuận của Khách hàng.

Hoàn tiền bằng HÌNH THỨC CHUYỂN KHOẢN. FoodLink sẽ chịu mọi khoản phí hoàn tiền.

Thời gian hoàn tiền trong vòng 72H LÀM VIỆC.

4. HƯỚNG DẪN KHIẾU NẠI

BƯỚC 1: Gửi yêu cầu lên bộ phận tư vấn của FoodLink qua

Hotline: 8H-21H (T2 - CN)
Chat trực tiếp qua Fanpage ĐẢO HẢI SẢN: https://... hoặc Zalo: và ghi rõ nội dung, lý do khiếu nại hoặc hình ảnh kèm theo (nếu có)
BƯỚC 2: Nhân viên DVKH sẽ ghi nhận trường hợp, tiến hành xác minh. Một số trường hợp nhân viên DVKH sẽ chuyển thông tin đến bộ phận Quản lý chất lượng để xác minh lại và phản hồi sớm nhất có thể cho khách hàng không quá 4H làm việc từ khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng.

BƯỚC 3: Nhân viên DVKH sẽ trao đổi cùng khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp trên tinh thần ưu tiên vì quyền lợi của Khách hàng.